Política de Suporte
Última atualização: 30/05/2026
Esta Política de Suporte estabelece as condições aplicáveis ao atendimento, suporte técnico, manutenção, correções e acompanhamento oferecidos pela Sigma Website.
Ao contratar qualquer serviço da Sigma Website, o cliente declara que leu, compreendeu e concorda com esta Política de Suporte, bem como com os Termos e Condições, Política de Reembolso e Política de Pagamentos disponíveis no site.
1. Objetivo do suporte
O suporte da Sigma Website tem como objetivo auxiliar clientes em dúvidas, correções, ajustes técnicos e acompanhamento relacionados aos serviços contratados.
O suporte poderá incluir, conforme o serviço contratado:
- esclarecimentos sobre o serviço entregue;
- correções de erros técnicos relacionados ao escopo contratado;
- orientação básica de uso;
- ajustes simples;
- acompanhamento de manutenção;
- suporte em WordPress, WooCommerce, SEO, performance, Google Meu Negócio e ferramentas digitais relacionadas;
- análise de problemas técnicos dentro do escopo contratado.
2. Canais oficiais de suporte
O suporte será realizado apenas pelos canais oficiais informados pela Sigma Website.
Os canais podem incluir:
- e-mail;
- formulário de contato;
- WhatsApp ou outro aplicativo de mensagem, quando disponibilizado;
- área do cliente, quando aplicável;
- plataforma de atendimento, quando aplicável.
Solicitações enviadas por canais não oficiais podem não ser consideradas ou podem ter prazo maior de resposta.
3. Horário de atendimento
O atendimento da Sigma Website será realizado em dias úteis, dentro do horário comercial informado no site ou combinado com o cliente.
Salvo acordo específico, o suporte não inclui atendimento em finais de semana, feriados, madrugadas ou fora do horário comercial.
Demandas urgentes, emergenciais ou fora do horário normal poderão depender de disponibilidade e poderão ser cobradas separadamente.
4. Prazo de resposta
A Sigma Website buscará responder às solicitações de suporte dentro de prazo razoável, conforme disponibilidade, complexidade da demanda e tipo de serviço contratado.
O prazo de resposta pode variar conforme:
- plano contratado;
- prioridade do problema;
- complexidade técnica;
- necessidade de acesso ao site ou plataformas;
- dependência de terceiros;
- volume de solicitações em andamento.
O prazo de resposta não significa necessariamente prazo de resolução, pois alguns problemas podem exigir análise técnica, testes, acesso a terceiros ou validação do cliente.
5. Suporte incluído no serviço contratado
O suporte incluído dependerá do serviço adquirido pelo cliente.
Quando aplicável, o suporte poderá cobrir:
- dúvidas sobre o uso básico do serviço entregue;
- pequenas correções dentro do escopo contratado;
- ajustes relacionados à entrega inicial;
- verificação de funcionamento de recursos configurados pela Sigma Website;
- orientação sobre acesso, páginas, plugins ou ferramentas configuradas;
- acompanhamento durante o período definido na proposta ou página do serviço.
Qualquer suporte não previsto no escopo poderá ser cobrado separadamente.
6. Suporte após a entrega
Após a entrega final do serviço, a Sigma Website poderá oferecer um período limitado de suporte, quando isso estiver informado na proposta, página do produto ou acordo com o cliente.
Esse suporte pós-entrega é destinado a:
- corrigir eventuais erros diretamente relacionados à entrega;
- esclarecer dúvidas básicas sobre o serviço realizado;
- garantir que o serviço entregue esteja funcionando conforme o escopo contratado.
Após o término do período de suporte incluído, novas solicitações poderão ser tratadas como serviço adicional, manutenção avulsa ou plano recorrente.
7. O que não está incluído no suporte
Salvo acordo específico, o suporte da Sigma Website não inclui:
- criação de novas páginas;
- criação de novos textos, imagens ou materiais;
- alterações fora do escopo original;
- redesign completo ou mudança visual significativa;
- novas funcionalidades;
- novas integrações;
- suporte a ferramentas não configuradas pela Sigma Website;
- treinamento avançado;
- manutenção contínua sem plano ativo;
- correções causadas por alterações feitas pelo cliente ou por terceiros;
- problemas causados por hospedagem, domínio, plugins, temas, gateways de pagamento ou plataformas externas;
- recuperação de site sem backup disponível;
- suporte emergencial 24/7;
- suporte presencial.
Essas demandas poderão ser orçadas separadamente.
8. Planos de manutenção e suporte recorrente
Clientes que contratarem planos de manutenção ou suporte recorrente terão direito aos serviços descritos no plano contratado.
Esses planos podem incluir, conforme a oferta:
- atualizações de WordPress;
- atualizações de plugins e temas;
- backups;
- monitoramento básico;
- ajustes técnicos;
- suporte mensal;
- melhorias simples;
- otimização de performance;
- acompanhamento de SEO;
- verificação de segurança;
- relatórios periódicos.
Cada plano terá limites, escopo e condições próprios.
Solicitações que ultrapassem os limites do plano contratado poderão ser cobradas separadamente.
9. Solicitações urgentes
Demandas urgentes são aquelas que envolvem problemas críticos, como:
- site fora do ar;
- erro grave no checkout;
- falha crítica de pagamento;
- problema que impede o funcionamento principal do site;
- falha que compromete vendas ou acesso dos usuários.
A Sigma Website poderá priorizar demandas urgentes, especialmente para clientes com plano ativo de manutenção.
No entanto, o atendimento emergencial depende de disponibilidade e não representa garantia de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, salvo contrato específico.
Demandas urgentes fora do escopo ou fora do horário comercial poderão ser cobradas à parte.
10. Responsabilidades do cliente
Para que o suporte seja prestado corretamente, o cliente deve:
- descrever o problema de forma clara;
- informar quando o problema começou;
- enviar prints, vídeos ou mensagens de erro, quando possível;
- fornecer acessos necessários;
- não alterar configurações durante a análise;
- responder às solicitações de informação;
- manter pagamentos em dia;
- manter ativos domínio, hospedagem, plugins, licenças e serviços de terceiros necessários.
A falta de informações, acessos ou respostas pode atrasar ou impedir a resolução da solicitação.
11. Acessos e segurança
Para prestar suporte, a Sigma Website poderá solicitar acesso a WordPress, hospedagem, domínio, Google, e-mail, ferramentas de pagamento, plataformas de SEO ou outros sistemas.
O cliente é responsável por fornecer acessos corretos e autorizados.
Sempre que possível, recomenda-se criar acessos individuais e temporários para suporte, evitando o compartilhamento de senhas principais.
A Sigma Website se compromete a utilizar os acessos apenas para a execução do suporte solicitado e a tratar essas informações com confidencialidade.
12. Problemas causados por terceiros
A Sigma Website não se responsabiliza por falhas causadas por terceiros, incluindo:
- hospedagem;
- domínio;
- registradores;
- plugins;
- temas;
- WordPress;
- WooCommerce;
- gateways de pagamento;
- bancos;
- plataformas de e-mail;
- Google;
- Meta;
- Stripe;
- PayPal;
- Wise;
- serviços de CDN, cache ou segurança;
- qualquer outra ferramenta externa.
Quando possível, a Sigma Website poderá auxiliar na identificação do problema, mas a resolução poderá depender do suporte da empresa responsável pela ferramenta ou plataforma externa.
13. Alterações feitas pelo cliente ou por terceiros
A Sigma Website não se responsabiliza por problemas causados por alterações feitas pelo cliente, equipe interna, freelancers, agências, hospedagem ou qualquer terceiro após a entrega do serviço.
Isso inclui, mas não se limita a:
- exclusão de páginas, arquivos ou plugins;
- alteração de configurações;
- instalação de plugins incompatíveis;
- mudanças no tema;
- atualizações mal executadas;
- alteração de DNS;
- mudanças em gateways de pagamento;
- edição de código;
- remoção de scripts ou integrações;
- alterações em contas externas.
A correção desses problemas poderá ser cobrada separadamente.
14. Backup e restauração
A Sigma Website poderá realizar ou configurar backups quando isso estiver incluído no serviço contratado.
Caso não exista plano de manutenção, backup contratado ou sistema de backup ativo, o cliente será responsável por manter cópias de segurança do site e dos dados.
A Sigma Website não garante recuperação de sites, arquivos ou dados quando não houver backup disponível ou quando o problema tiver origem em terceiros.
Serviços de restauração poderão ser cobrados separadamente.
15. Atualizações de WordPress, plugins e temas
Atualizações de WordPress, plugins e temas podem melhorar segurança e funcionamento, mas também podem gerar incompatibilidades, erros ou conflitos.
Quando o cliente possuir plano de manutenção ativo, a Sigma Website poderá realizar atualizações conforme as condições do plano.
Quando não houver plano ativo, atualizações solicitadas pelo cliente poderão ser cobradas como serviço avulso.
A Sigma Website não se responsabiliza por erros causados por atualizações feitas pelo cliente ou por terceiros.
16. Garantia técnica
A Sigma Website poderá corrigir, sem custo adicional, erros técnicos diretamente relacionados ao serviço entregue, desde que:
- o erro esteja dentro do escopo contratado;
- o problema seja comunicado dentro de prazo razoável;
- o erro não tenha sido causado por terceiros;
- o erro não tenha sido causado por alteração feita pelo cliente;
- o cliente forneça os acessos necessários;
- o pagamento do serviço esteja regularizado.
A garantia técnica não cobre novas funcionalidades, mudanças de preferência, alterações de escopo, problemas externos ou manutenção contínua.
17. Limitações do suporte
O suporte da Sigma Website não garante:
- disponibilidade permanente do site;
- ausência total de falhas;
- proteção absoluta contra ataques;
- funcionamento eterno de plugins, temas ou integrações;
- aprovação ou posicionamento em plataformas externas;
- resultados comerciais específicos;
- atendimento imediato;
- suporte ilimitado;
- resolução de problemas causados por terceiros.
O suporte será prestado de forma profissional e dentro dos limites técnicos e comerciais do serviço contratado.
18. Suporte para SEO e Google Meu Negócio
O suporte relacionado a SEO e Google Meu Negócio cobre apenas os serviços contratados e executados pela Sigma Website.
A Sigma Website poderá auxiliar em configurações, orientações e ajustes técnicos, mas não garante:
- posição específica no Google;
- aumento imediato de tráfego;
- geração de leads;
- vendas;
- aprovação imediata do Perfil da Empresa no Google;
- remoção de suspensão aplicada pelo Google;
- exibição em determinada região;
- quantidade de visualizações, chamadas ou interações.
Esses resultados dependem de fatores externos, concorrência, políticas de plataformas e comportamento dos usuários.
19. Encerramento do suporte
O suporte poderá ser encerrado quando:
- o período contratado terminar;
- o plano recorrente for cancelado;
- houver inadimplência;
- o cliente violar os Termos e Condições;
- o cliente não fornecer acessos ou informações necessárias;
- o cliente agir de forma abusiva, ofensiva ou fraudulenta;
- a demanda estiver fora do escopo contratado.
Após o encerramento, novas solicitações poderão exigir nova contratação.
20. Alterações nesta política
A Sigma Website poderá alterar esta Política de Suporte a qualquer momento para refletir mudanças nos serviços, canais de atendimento, planos, processos internos ou práticas comerciais.
A versão mais recente estará sempre disponível nesta página.
21. Contato
Para solicitar suporte ou esclarecer dúvidas sobre esta política, entre em contato:
Sigma Website
E-mail: [inserir e-mail de contato]
Site: [inserir domínio do site]